Política de Cancelación de Pedidos

1. Información general

Esta política explica cómo solicitar la cancelación de un pedido realizado a través de este sitio web y distingue entre la cancelación operativa de un pedido todavía no enviado y el derecho legal de desistimiento del consumidor.

La cancelación de un pedido no enviado es un procedimiento que permite detener su tramitación cuando todavía sea posible impedir el envío. El derecho de desistimiento es un derecho distinto reconocido en los artículos 102 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

2. Condiciones de cancelación

Un pedido puede solicitarse para cancelación cuando todavía no haya sido enviado y su estado permita detener su preparación o entrega al proveedor de servicios logísticos.

La presentación de una solicitud de cancelación no significa que el pedido haya quedado automáticamente cancelado. La posibilidad de utilizar este procedimiento dependerá del estado real del pedido cuando recibamos la solicitud.

Una vez comprobado que el pedido todavía puede detenerse:

se cancelará el pedido;
no se organizará su entrega;
se reembolsará íntegramente el importe efectivamente pagado por el pedido cancelado;
el reembolso se tramitará mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra.

No aplicamos una tasa fija de cancelación a los pedidos que puedan cancelarse conforme a estas condiciones.

3. Pedidos no enviados

Si el pedido todavía no ha sido entregado al proveedor de servicios logísticos, el consumidor debe solicitar la cancelación lo antes posible.

Al recibir la solicitud, comprobaremos si el pedido continúa en una fase en la que sea posible detener su procesamiento o envío.

Si la cancelación es posible, confirmaremos el resultado y la correspondiente tramitación del reembolso.

El consumidor deberá considerar el pedido cancelado únicamente después de recibir la confirmación correspondiente. Esta regla operativa no limita el ejercicio de un derecho de desistimiento cuando dicho derecho resulte aplicable.

4. Pedidos ya enviados

Cuando un pedido ya haya sido entregado al proveedor de servicios logísticos y haya entrado en la red de transporte, normalmente ya no será posible tramitarlo como una cancelación ordinaria de un pedido no enviado.

Una vez iniciado el transporte, es posible que no podamos interceptar o recuperar físicamente el paquete antes de la entrega. Por ello, no podemos garantizar que una solicitud recibida después del envío permita detener la entrega.

El consumidor puede comunicarnos su decisión tan pronto como sea posible. Si el envío no puede interceptarse, podrá gestionarse la devolución del producto una vez recibido mediante nuestro proceso de devolución y reembolso, siempre que se cumplan las condiciones correspondientes.

La imposibilidad de detener físicamente un paquete en tránsito no elimina por sí misma el derecho legal de desistimiento. Los artículos 102, 104 y 106 del Real Decreto Legislativo 1/2007 regulan respectivamente el derecho de desistimiento en los contratos a distancia, el cómputo de su plazo y la forma de comunicar la decisión de desistir.

5. Cómo solicitar una cancelación

La forma preferente de presentar una solicitud de cancelación es el correo electrónico, ya que facilita la conservación de la solicitud y del registro de su tramitación.

También puede realizarse una consulta por teléfono utilizando los datos indicados en la sección de contacto.

Para localizar y verificar el pedido podrán solicitarse únicamente los datos razonablemente necesarios:

número de pedido;
nombre utilizado al realizar el pedido;
dirección de correo electrónico utilizada al realizar el pedido;
indicación clara de que se solicita la cancelación;
cuando resulte necesario, justificante de pago, referencia de la transacción u otra información suficiente para confirmar el pago correspondiente.

No solicitaremos por correo electrónico el número completo de una tarjeta bancaria, el código CVV o CVC, contraseñas de banca electrónica, contraseñas de cuentas de pago u otras credenciales de autenticación que no resulten necesarias para comprobar el pedido.

Si el número de pedido y la información disponible son suficientes para verificar la solicitud, no se exigirá documentación adicional innecesaria.

6. Revisión y confirmación de la solicitud

Después de recibir una solicitud, comprobaremos su estado tan pronto como sea razonablemente posible.

La revisión puede incluir:

comprobación del número de pedido;
verificación de si el pedido ya ha sido enviado;
comprobación de si todavía puede detenerse su procesamiento;
verificación de si ya ha sido entregado al transportista;
determinación de si cumple las condiciones para una cancelación directa.

Si la solicitud se aprueba, comunicaremos al consumidor el resultado de la cancelación y la información correspondiente sobre el reembolso.

El envío de un correo electrónico o la realización de una consulta telefónica no constituye por sí solo una confirmación de que el pedido haya sido cancelado. El resultado depende del estado real del pedido cuando se tramite la solicitud.

7. Reembolsos de pedidos cancelados

Cuando un pedido todavía no enviado sea cancelado correctamente, reembolsaremos el importe total efectivamente pagado por ese pedido.

El reembolso se realizará, como regla general, mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra y se devolverá a la correspondiente cuenta de pago original.

No sustituiremos unilateralmente el reembolso por crédito de tienda, tarjeta regalo, cupón, vale u otro medio diferente.

Una vez confirmada la cancelación, normalmente iniciaremos el procesamiento del reembolso en un plazo de 1–3 días laborables.

Este plazo de 1–3 días laborables se refiere al tiempo interno necesario para iniciar el reembolso después de confirmar la cancelación. No significa que el dinero vaya a aparecer necesariamente en la cuenta del consumidor dentro del mismo periodo.

Una vez enviado el reembolso al medio de pago correspondiente, el tiempo necesario para que aparezca en la cuenta dependerá del banco, emisor de la tarjeta o proveedor de servicios de pago utilizado. No establecemos un plazo uniforme de abono porque este proceso depende de la entidad financiera correspondiente.

Si el consumidor ha recibido la confirmación del reembolso y, después de un tiempo razonable, el importe todavía no aparece, puede consultar primero con su banco o proveedor de servicios de pago y, si el problema continúa, ponerse en contacto con nosotros mediante los datos de la sección de contacto.

El reembolso se devuelve normalmente al medio de pago original. Si dicho medio no pudiera recibir objetivamente la devolución, se acordará con el consumidor una alternativa adecuada antes de modificar el destino del reembolso.

8. Derecho legal de desistimiento

La cancelación de un pedido no enviado y el derecho legal de desistimiento son mecanismos diferentes.

Conforme al artículo 102 del Real Decreto Legislativo 1/2007, en los contratos a distancia en los que resulte aplicable este derecho, el consumidor dispone con carácter general de un plazo de 14 días naturales para desistir sin necesidad de justificar su decisión. El artículo 104 regula el inicio y cómputo del plazo, y el artículo 106 permite ejercer el desistimiento mediante una declaración inequívoca comunicada dentro del plazo correspondiente.

Por tanto, que un pedido ya haya sido enviado y no pueda detenerse mediante el procedimiento ordinario de cancelación no significa que el consumidor pierda el derecho de desistimiento que pueda corresponderle.

Cuando el producto deba devolverse después de ejercer el desistimiento, la devolución y las obligaciones correspondientes se gestionarán mediante nuestro proceso de devolución y reembolso, teniendo en cuenta los artículos 107 y 108 del Real Decreto Legislativo 1/2007. El artículo 107 regula, entre otras cuestiones, las obligaciones de reembolso y el medio de pago, mientras que el artículo 108 regula las obligaciones relacionadas con la devolución de los bienes.

El plazo interno de 1–3 días laborables indicado para iniciar el reembolso de un pedido no enviado correctamente cancelado no sustituye las reglas del artículo 107 cuando el reembolso derive del ejercicio del derecho legal de desistimiento.

Además, el artículo 103.c del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece una excepción al derecho de desistimiento para bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Esta excepción puede resultar aplicable, por ejemplo, a determinados muebles fabricados específicamente según instrucciones individuales del consumidor cuando realmente cumplan los requisitos de dicho artículo.

La elección entre colores estándar, modelos habituales o tamaños estándar no se considerará automáticamente una personalización comprendida en el artículo 103.c. La excepción solo se aplicará cuando las características reales del producto permitan incluirlo en el supuesto establecido por dicho artículo.

Las condiciones comerciales adicionales de devolución distintas del derecho legal de desistimiento se gestionan mediante nuestro proceso de devolución y reembolso y no se reproducen íntegramente en esta política.