Política de reembolso

1. Derecho de desistimiento y plazo de devolución

En las compras a distancia en las que resulte aplicable el derecho de desistimiento, el consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales para desistir del contrato sin necesidad de indicar el motivo y sin penalización.

Este derecho se reconoce en los artículos 102 a 108 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

El artículo 102 reconoce el derecho de desistimiento en los contratos a distancia. Las excepciones se limitan a los supuestos previstos en el artículo 103 y solo se aplicarán cuando el producto o contrato corresponda realmente a alguno de ellos.

Conforme al artículo 104, en la venta de bienes el plazo se calcula, con carácter general, desde el día en que el consumidor, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere la posesión material del producto.

De acuerdo con el artículo 106, el consumidor deberá comunicar su decisión de desistir antes de que finalice el plazo de 14 días naturales mediante una declaración inequívoca. No es necesario utilizar una fórmula específica.

Sin limitar este derecho legal, ofrecemos además un plazo comercial de devolución de 30 días naturales desde la recepción del producto.

Durante los primeros 14 días naturales, cuando corresponda, se aplicará el derecho legal de desistimiento.
Desde el día 15 hasta el día 30 natural, la devolución estará sujeta a las condiciones de nuestra política comercial adicional.
El plazo de 30 días es una facilidad comercial y no constituye el plazo legal general de desistimiento en España.

2. Condiciones de devolución

Podrá solicitarse una devolución cuando el consumidor cambie de opinión, cuando el producto no se adapte a sus necesidades personales o cuando exista cualquier otra circunstancia admitida por el derecho legal de desistimiento o por el plazo comercial adicional.

También podrán gestionarse solicitudes relacionadas con productos incorrectos, dañados durante el transporte, dañados a la entrega, incompletos o que presenten un problema identificable.

Durante los primeros 14 días naturales, la apertura del embalaje o la manipulación del producto no implica automáticamente la pérdida del derecho de desistimiento. La posible disminución de valor se valorará conforme al artículo 108.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007.

Entre los días 15 y 30, el producto deberá encontrarse en un estado razonablemente apto para una devolución comercial.

No deberá presentar daños evidentes causados por un uso o manipulación inadecuados.
No deberá haber sido modificado de forma improcedente.
No deberá presentar signos de uso intenso.
Deberá conservar sus componentes y piezas principales.
Siempre que sea razonablemente posible, deberán conservarse el embalaje original y los materiales suministrados con el producto.

Estas condiciones comerciales no reducen los derechos obligatorios que correspondan al consumidor.

3. Cancelación de pedidos

Si un pedido todavía no ha sido enviado, el consumidor puede solicitar su cancelación.

Comprobaremos el estado del pedido y, si confirmamos que todavía no ha entrado en el proceso efectivo de transporte:

el pedido podrá cancelarse;
el importe ya pagado será reembolsado íntegramente;
el reembolso se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra.

Cuando el pedido ya haya sido enviado o entregado al transportista, dejará de tramitarse como una cancelación ordinaria de un pedido no enviado.

Esto no elimina los derechos del consumidor. Tras recibir el producto, podrá ejercer el derecho legal de desistimiento dentro de los 14 días naturales cuando corresponda o solicitar una devolución dentro del plazo comercial de 30 días si cumple sus condiciones.

4. Productos dañados, incorrectos o incompletos

Si el producto recibido es incorrecto, llega dañado, presenta daños de transporte, carece de componentes principales o presenta un problema evidente no causado por el consumidor, deberá comunicarse la incidencia tan pronto como sea razonablemente posible.

Para comprobar el problema podremos solicitar únicamente la información y las fotografías razonablemente necesarias.

Fotografía general del producto.
Fotografía de la zona afectada.
Fotografía del embalaje exterior.
Fotografía de la etiqueta de transporte.

Según la naturaleza y gravedad del problema, el estado del producto, la posibilidad de utilizarlo normalmente, la solicitud razonable del consumidor y las circunstancias concretas del pedido, la solución podrá consistir en un reembolso total, un reembolso parcial, un reembolso después de la devolución del producto u otra solución razonable que no limite los derechos legalmente reconocidos al consumidor.

Un defecto o daño leve no genera automáticamente un reembolso total en todos los casos. Del mismo modo, una solicitud válida no será rechazada arbitrariamente.

Cuando se confirme que el problema deriva de un producto incorrecto, daños existentes a la entrega, daños de transporte u otra causa no imputable al consumidor, no se trasladarán al consumidor los costes razonables y necesarios de la devolución como si se tratara de una devolución voluntaria.

5. Solicitud de devolución, cancelación o reembolso

Las solicitudes deberán presentarse preferentemente por correo electrónico utilizando los datos indicados en la sección de contacto de esta política.

La solicitud deberá incluir únicamente la información necesaria para poder identificar el pedido y valorar el caso.

Número de pedido.
Información de contacto.
Tipo de solicitud: cancelación, devolución o reembolso.
Motivo de la solicitud.
Cuando exista una incidencia con el producto o el transporte, las fotografías razonablemente necesarias para comprobarla.

Revisaremos la solicitud teniendo en cuenta el estado del pedido, la fecha de recepción, el estado del producto, el tipo de incidencia, la posible aplicación del derecho legal de desistimiento, el plazo comercial de 30 días y cualquier problema relacionado con daños, errores o componentes ausentes.

No solicitaremos documentación que no resulte razonablemente necesaria para evaluar el caso.

6. Devolución del producto

Cuando sea necesario devolver físicamente el producto, facilitaremos las instrucciones concretas para la devolución.

Dirección de devolución o procedimiento aplicable.
Condiciones que deberá cumplir la devolución.
Responsabilidad sobre los gastos de transporte.
Requisitos razonables de embalaje.
Necesidad de conservar el justificante de envío y, cuando exista, la información de seguimiento.

El consumidor no deberá enviar el producto a una dirección distinta de la comunicada específicamente para la devolución correspondiente.

Cuando se ejerza el derecho legal de desistimiento, el artículo 108.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que los bienes deberán devolverse sin demora indebida y, como máximo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación de la decisión de desistir, salvo que nos hayamos ofrecido a recogerlos.

Una vez recibido el producto, podremos comprobar que corresponde al pedido, su estado real, la existencia de posibles daños, la presencia de los componentes principales y el cumplimiento de las condiciones aplicables a la devolución.

7. Etiquetas, gastos de devolución y tasas

En las devoluciones voluntarias motivadas por un cambio de opinión, preferencias personales u otros motivos similares:

el consumidor organizará por su cuenta el transporte de devolución;
el consumidor será responsable de obtener el servicio de transporte y la documentación correspondiente;
no proporcionamos etiquetas de devolución prepagadas.

En el ejercicio del derecho legal de desistimiento, el artículo 108.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007 permite que el consumidor asuma el coste directo de devolución cuando haya sido informado previamente de esta obligación en los términos exigidos.

Entre los días 15 y 30, los costes directos de transporte de las devoluciones voluntarias también serán asumidos por el consumidor.

Cuando la devolución sea necesaria debido a un producto incorrecto, daños existentes a la entrega, daños de transporte u otro problema evidente no provocado por el consumidor, no trataremos los costes razonables y necesarios derivados de esa incidencia como gastos ordinarios de una devolución voluntaria.

No cobramos una tasa fija independiente de devolución ni una tasa fija de reposición. Los gastos directos de transporte que correspondan al consumidor no constituyen una tasa de devolución.

8. Reembolsos

Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el artículo 107.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007 exige reembolsar los pagos recibidos, incluidos los costes de entrega que correspondan, sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que se comunique la decisión de desistir.

De acuerdo con el artículo 107.2, si el consumidor eligió expresamente una modalidad de entrega más costosa que la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida, no será obligatorio reembolsar el coste adicional derivado de dicha elección.

En la venta de bienes, cuando no nos hayamos ofrecido a recogerlos, el artículo 107.3 permite retener el reembolso hasta que ocurra primero uno de los siguientes hechos:

recibimos los bienes devueltos;
el consumidor presenta una prueba de que los ha devuelto.

Una vez recibido y, cuando resulte necesario, verificado el producto y confirmado que procede el reembolso, normalmente iniciaremos su procesamiento en un plazo de 1 a 3 días laborables.

El plazo de 1 a 3 días laborables se refiere únicamente al inicio de nuestro procesamiento interno después de la comprobación necesaria. No sustituye el plazo legal aplicable ni significa que el importe vaya a aparecer necesariamente en la cuenta del consumidor dentro de ese mismo periodo.

El reembolso se efectuará, como regla general, mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra. Solo podrá utilizarse otro medio cuando el consumidor lo acepte expresamente y ello no le genere costes adicionales.

No sustituiremos unilateralmente el reembolso por créditos de tienda, tarjetas regalo, cupones u otros saldos.

Una vez iniciado el reembolso, el tiempo que tarde en reflejarse en la cuenta bancaria, tarjeta o cuenta de pago original dependerá del banco, emisor de la tarjeta o proveedor de servicios de pago correspondiente. Por ello, no garantizamos un plazo uniforme de visualización del importe.

Si, después de recibir la confirmación del reembolso y transcurrir un tiempo razonable, el importe todavía no aparece, el consumidor puede consultar primero con su banco o proveedor de pago y, si el problema continúa, ponerse en contacto con nosotros mediante los datos indicados en la sección de contacto.

9. Productos dañados por el consumidor

Durante el plazo legal de desistimiento, no se rechazará automáticamente una devolución únicamente porque el producto haya sido manipulado.

El artículo 108.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 establece que el consumidor únicamente responde de la disminución de valor derivada de una manipulación distinta de la necesaria para determinar la naturaleza, las características y el funcionamiento del producto.

Si existe una disminución de valor causada por una manipulación que exceda lo razonablemente necesario para comprobar el producto, se valorará la pérdida efectiva de valor. No se denegará automáticamente la totalidad del reembolso por el simple hecho de que haya existido manipulación o uso.

Entre los días 15 y 30 podrán aplicarse condiciones comerciales de estado más estrictas.

La devolución comercial podrá rechazarse cuando, por causas imputables al consumidor, el producto presente daños graves, uso intenso o inadecuado, modificaciones improcedentes, ausencia de componentes principales o un estado que razonablemente impida aceptar la devolución.

La denegación de una devolución comercial dentro de este periodo no elimina otros derechos obligatorios que puedan corresponder al consumidor.

10. Cambios

Ofrecemos devoluciones conforme a esta política, pero actualmente no ofrecemos cambios directos de un producto por otro.

Este sistema permite mantener correctamente separados el inventario, los registros de pedido, los pagos y los reembolsos.

Si el consumidor desea otro color, tamaño, modelo, estilo u otro producto:

podrá solicitar la devolución del producto original si cumple las condiciones correspondientes;
podrá realizar por separado un nuevo pedido del producto deseado.

La ausencia de cambios directos no limita los derechos del consumidor cuando haya recibido un producto incorrecto, dañado o con otros problemas.